Miles to loose

Siete iscritti al Club Millemiglia dell’Alitalia? Avete un certo numero di miglia che avete accumulato con santa pazienza in attesa di farvi una bella vacanza all’estero? Andate a vedere regolarmente il vostro estratto conto coccolandovi i vostri bei punticini man mano che, amorevolmente curati, crescono? Allora questa notizia è per voi, ma attenzione: non la troverete facilmente sul sito dell’Alitalia, né tanto meno sul vostro estratto conto in rete, come si può facilmente vedere dalle immagini sotto riportate. Nulla lo farebbe presagire, ma le cose stanno proprio così:

Il 31 Dicembre 2007 le vostre miglia scadono!

Il che vuol dire che, se non iniziate seriamente a pensare a come utilizzarle, potreste trovarvi presi in contropiede quando vi arriverà la comunicazione. Già, ma quando vi arriverà la comunicazione? Se telefonate all’Alitalia ve lo confermeranno immediatamente, quindi la decisione è già stata presa. E allora? Perché nessuno è stato informato? Eppure l’Alitalia manda regolarmente a chi l’ha chiesto informazioni e notizie su offerte e promozioni. Perché allora nulla riguardo la scadenza delle miglia? E perché quando accedete al portale Alitalia compaiono in cima, in alto a destra, le miglia accumulate ma non la scadenza?

Perché l’informazione in questione è addirittura non disponibile nella tabella che riporta il vostro estratto conto?

Ho telefonato all’Alitalia. Ovviamente la solita voce registrata mi ha immediatamente informato delle ultime promozioni del Programma MilleMiglia, senza tuttavia dire nulla della prossima scadenza. Comunque, dopo aver premuto un po’ di tasti a fronte delle solite innumerevoli opzioni, arrivo finalmente a una operatrice che, molto gentilmente, mi conferma la scadenza in questione. Quando si tratta tuttavia di chiarire alcuni dettagli, si trova subito in difficoltà, tanto che a un certo punto se ne esce con un «Mah, questa cosa non è chiara per niente…». E meno male che non è chiara a lei! Comunque le faccio notare che sul sito, nell’estratto conto, non è riportata la data di scadenza, cosa di cui non è al corrente, al che non può replicare altro che «Deve essere colpa di chi dovrebbe aggiornare il sito…».

Ad ogni modo, ce ne andiamo entrambi sul regolamento del Programma, peraltro non proprio di immediato accesso, ed effettivamente il primo articolo recita:

Non solo: per quanto riguarda la possibilità di ottenere, in alternativa ai biglietti, eventuali oggetti dal catalogo dell’Alitalia, lo stesso regolamento prevede più avanti quanto segue:

La signorina dall’altra parte del filo, tuttavia, continua a sembrare ancora più perplessa di me, dato che a lei risultano informazioni differenti. Mi chiede di aspettare in linea. Dopo un po’ torna e mi dice che in realtà — ma è notizia assolutamente ufficiosa — ci sarà una proroga fino al 30 giugno 2008 per quanto riguarda la richiesta di biglietti, e al 31 dicembre 2007 per quella relativa agli oggetti del catalogo MilleMiglia Store. A loro che stanno al call center è già stato comunicato e lei è stata autorizzata a dirlo a chi chiama, ma la notizia comunque non va considerata come ufficiale.

Ringrazio l’operatrice, che peraltro si è mostrata molto cortese e disponibile durante tutta la telefonata, e riattacco.

Cosa dire? Nulla da eccepire al fatto che le miglia possano scadere: è nel pieno diritto dell’Alitalia farlo, anche se, a mio avviso, potrebbe rivelarsi un boomerang, dato che si rischia di avere un picco di passeggeri non paganti nel 2008. I biglietti richiesti, infatti, valgono per un anno, e una volta ricevuti possono essere usati su qualsiasi volo: non c’è una soglia di disponibilità. Sarebbe molto meglio per l’Alitalia diluire le richieste sull’arco di un anno, e quindi la prima ad avere interesse a comunicare al più presto la scadenza del Programma dovrebbe essere proprio la compagnia aerea.

Detto questo, c’è un problema di fondo riguardo alla trasparenza della comunicazione. In genere, chi si reca sul sito dell’Alitalia in relazione al Programma Millemiglia, lo fa o per sapere quante miglia ha accumulato, o per ragionare sui possibili premi da ordinare. Il Regolamento lo ha letto qualche anno fa, se lo ha letto, e ormai neanche più se lo ricorda. Un’informazione come la scadenza del Programma dovrebbe essere quindi ben visibile sia sull’estratto conto, dove peraltro c’è un apposito campo, sia sull’intestazione al momento dell’accesso, accanto alle miglia complessivamente accumulate. Così non è. Inoltre l’Alitalia dovrebbe informare via e-mail tutti i partecipanti al programma della prossima scadenza, sia perché darebbe così la possibilità a chi lo desidera di sfruttare le miglia già questa estate, peraltro prossima, sia perché una vacanza di un certo rilievo non si organizza in 5 minuti. Richiedere il biglietto è solo una delle tante cose da fare per organizzare un viaggio, infatti. Infine, si nota una certa disorganizzazione anche all’interno dell’azienda, dato che il personale del call center non è stato adeguatamente informato o ancora peggio ha ricevuto informazioni contrastanti, tanto da non sapere cosa esattamente dire a chi chiama.

Questo genere di programmi sono chiamati programmi fedeltà, ma è ben difficile rimanere fedeli a un’azienda che non si mostra altrettanto attenta alle esigenze dei clienti, che non rispetta i principi più elementari di trasparenza nella comunicazione. Ci sarebbe quasi da pensare che voglia nascondere qualcosa ma poi, conoscendo purtroppo la realtà di questo Paese, ci si rende conto che è solo l’ennesimo esempio di superficialità, menefreghismo e inefficienza. Nulla di cui preoccuparsi seriamente, in fondo.