SKY: vizi e virtù

Sono diversi anni che sono abbonato a SKY. Stanco di telegiornali diventati ormai solo canali di propaganda politica e promozione commerciale, di spettacoli insulsi in cui si regalano milioni di euro in giochi e quiz triti e ritriti, di film in "prima visione" già visti venti volte in TV, di tribune politiche e talk show dove la fanno da padroni le banalità e il cattivo gusto, di reality show che fanno a gara nel presentare il peggio di quello che l’umanità è capace di produrre, sono ormai anni che, salvo rarissimi casi, non guardo più i canali della RAI, di Mediaset e de La 7.

Da un punto di vista del servizio offerto SKY è sicuramente un fornitore valido. I canali che preferisco sono in primis lo SkyTG24 — adesso disponibile anche gratuitamente in rete — uno dei pochi telegiornali ancora obiettivi nel nostro Paese, i canali documentaristici del National Geographic e di Discovery Channel, i canali dedicati al cinema, soprattutto Cinema 1, Cinema 2 e Cinema Max, e i canali dedicati alle serie TV di Fox, Jimmy e Fantasy.

Dove tuttavia SKY è decisamente debole è nel CRM (gestione dei rapporti con la clientela), debolezza che ormai sembra essere diventata una caratteristica peculiare di tutti i maggiori marchi (ma di questo parleremo in un altro articolo). Al di là del fatto, sicuramente discutibile, di dover utilizzare un numero a pagamento per contattare non solo il supporto tecnico, ma anche quello commerciale — dovrebbe essere loro interesse che si chiami per ordinare altri servizi o pacchetti— e del fatto che la sezione Fai da te, accedibile anche dal sito SkyLife, non sia proprio il massimo in termini di usabilità e in alcuni casi non funzioni con browser diversi da Internet Explorer, esiste proprio un problema di gestione chiara e efficace del cliente.

Vi faccio due esempi.

Il primo, banale, riguarda il profilo del cliente e le sue preferenze. Ti aspetteresti che per ogni cliente ci sia una scheda che in qualche modo riassuma, oltre all’anagrafica e agli altri dati inerenti l’abbonamento, le preferenze del cliente in termini di programmi e servizi, e invece sembra che non sia così. A me, ad esempio, il calcio non interessa affatto. Regolarmente ricevo nella cassetta della posta promozioni e offerte relative al pacchetto Sport così come telefonate in cui mi si offre gratuitamente o a basso prezzo il pacchetto in questione per un tot di mesi, e regolarmente faccio presente a Sky che a me quel pacchetto non interessa affatto e li prego di segnalare una volta per tutte questa cosa nel mio profilo. Niente da fare. Per me il fastidio è limitato, ma mi domando quanti depliant Sky potrebbe evitare di spedire in giro a tappeto se facesse promozioni appena più mirate. In fondo questi costi alla fine ricadono sui clienti, me incluso, e questo mi scoccia un po’.

La cosa più eclatante, tuttavia, è successa qualche settimana fa. Avendo molti impegni che mi portano spesso fuori per lavoro o che comunque mi impediscono di seguire con una certa regolarità i programmi che preferisco e a volte anche di registrarli, ho pensato di acquistare MySky, un decoder che permette di registrare diverse centinaia di ore di programmi e che soprattutto è in grado di mettere in pausa un programma trasmesso in diretta e riprenderlo come se fosse una registrazione quando qualcuno, immancabilmente, ti telefona mentre stai guardando il tuo programma preferito.

Dato che dal sito, tanto per cambiare, non riuscivo ad attivare il servizio, ho chiamato il 199.100.400, ho speso questo euro e mezzo circa e ho richiesto il cambio del decoder. Devo dire che l’operatrice è stata gentilissima, ha risposto a tutte le mie domande, chiarito ogni dubbio, sia sul piano tecnico che su quello commerciale. Entro una settimana mi avrebbe chiamato il tecnico per fissare un appuntamento, cosa che è regolarmente avvenuta nonostante fossimo in pieno periodo natalizio, solo che…

Solo che, quando il tecnico mi ha chiamato è venuto fuori un piccolo insignificante problema: MySky non può essere installato dove esiste un impianto condominiale, ma solo se hai una tua parabola, cosa ormai sempre meno frequente anche perché alcuni comuni, per questioni di decoro urbano, lo proibiscono o quantomeno incentivano l’utilizzo di antenne centralizzate. In pratica, nulla da fare. Devo dire peraltro che a quesl punto non ho dovuto fare nulla: ci ha pensato direttamente il tecnico a informare Sky e ad annullare la richiesta e il relativo aumento del canone. Io ci ho perso solo un po’ di tempo, qualche spicciolo e la possibilità di vedere un’intera stagione dei miei serial preferiti senza perdermi neppure una puntata. Nulla a cui non posso sopravvivere. L’impressione tuttavia che ho avuto è che non fossi il primo a cui era successa una cosa del genere. Dalle parole del tecnico si evinceva chiaramente come fosse un problema abbastanza frequente.

La cosa che lascia più perplessi è che né nel sito, né sulla rivista che arriva a casa, né nei vari depliant pubblicitari, si accenna minimamente al problema. Da un punto di vista tecnico, sembra che la cosa sia legata al fatto di dover tirar giù un secondo cavo perché per poter registrare un programma mentre se ne vede un altro il decoder MySky ha bisogno di due ingressi invece di uno. Non mi è chiaro perché non si possa applicare una duramazione a quello che c’è già, visto che negli impianti condominiali lo si fa già, ovvero dato che da ogni cavo partono diverse diramazioni a ogni appartamento, per cui farne tre o sei dovrebbe fare poca differenza, ma forse c’è un problema di indebolimento del segnale. Sicuramente ci sono dei buoni motivi, dal punto di vista tecnico, e quindi non discuto la questione; non mi sembra tuttavia ce ne siano da quello commerciale per non informare preventivamente i clienti del fatto che le parabole condominiali non permettano al momento l’installazione del nuovo decoder.

Suppongo che qualcuno in Sky stia lavorando sulla cosa, anche perché la tendenza è quella di avere sempre più parabole condivise e meno padelloni a far bella mostra di sé su ogni terrazzo. Non farlo vorrebbe dire perdere un fatturato potenziale non indifferente. Nel frattempo, tuttavia, un po’ più di trasparenza nelle comunicazioni non farebbe male. Nessuno crocifiggerà mai un’azienda per aver ammesso esplicitamente di non poter offrire un servizio in determinate situazione, ma non farlo e poi doverlo scoprire a posteriori rappresenta sicuramente una perdita di tempo ed economica, ancor più che per il cliente, per l’azienda stessa. Qualcuno ci dovrà ragionare sopra e seriamente, anche. Fare del buon CRM costa, naturalmente, e magari si preferisce investire di più nel marketing e nello sviluppo di nuovi prodotti. D’altra parte in questo momento non esiste una vera concorrenza a Sky in Italia, non certo da parte dei canali televisivi tradizionali e neppure da parte della nuova piattaforma digitale terrestre che spesso ricicla, rivestendola di un po’ di interattività, la produzione già vista e rivista; tuttavia, questo genere di situazioni non aiutano a fidelizzare la clientela, e prima o poi un’azienda paga le conseguenze di una gestione non ottimale dei rapporti con la clientela.

Questa almeno la mia opinione. Vedremo. Io, nel frattempo, torno a vedermi il mio documentario su NatGeo Adventure…