Sky: un servizio perdente



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Da parecchi anni sono cliente Sky e tutto sommato non mi sono mai trovato male per quanto riguarda l’offerta televisiva. Mi interessano prevalentemente i film, le serie televisive — in particolare quelle di Fox e di fantascienza — e soprattutto i documentari, sia quelli di Discovery Channel che del National Geographic. Un peccato che negli ultimi anni History Channel sia così scaduto lasciandosi tentare da bufale pseudostoriche e storie sensazionalistiche, perché mi sono sempre piaciuti i documentari storici, soprattutto le ricostruzioni di battaglie e di altri eventi storici rilevanti, purché affidabili e ben documentate.

Il discorso cambia radicalmente se invece parliamo del servizio al cliente. Al di là del fatto che il supporto in caso di problemi è assolutamente scadente, a partire dal fatto che si debba chiamare un numero a pagamento piuttosto costoso fino ad arrivare alle discussioni che spesso si hanno con gli installatori e i riparatori a causa delle regole interne che Sky impone loro, una delle cose più eclatanti che ho potuto constatare negli ultimi anni è l’assoluta mancanza di una gestione appena decente delle relazioni con la clientela.

Come ho detto, a me interessano il cinema, le serie tv e i documentari. Lo sport lo pratico ma mi interessa poco vederlo in televisione e non ho alcun interesse per il calcio, anzi, se ne parla fin troppo in televisione. Eppure regolarmente, ogni volta che c’è una promozione sullo sport o sul calcio, mi chiamano; ogni volta chiedo loro per cortesia di segnare sulla mia scheda che la cosa non mi interessa assolutamente e mai mi interesserà; ogni volta regolarmente non viene fatto. Mi viene il dubbio che non abbiano neppure uno straccio di base dati per tenere traccia di queste cose. Il bello è che tali offerte le ricevo pure a casa via posta ordinaria. Se solo Sky tenesse traccia di quali siano gli effettivi interessi dei loro clienti, non solo potrebbero fare promozioni più mirate, ma risparmierebbe una bella quantità di soldi in spese di spedizione e telefonate.

Saranno anche bravi a disegnare palinsesti e la nuova interfaccia non è niente male, anche se ogni tanto vengono messe in registrazione trasmissioni non selezionate — dal che deduco che l’algoritmo usato per ricordarsi cosa abbia registrato in passato faccia acqua da tutte le parti — ma in quanto a relazioni con il cliente il voto non può essere che un bel quattro segnato con la matita rossa.

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