Comunicazioni di servizio: un servizio all’utente



Sono diversi giorni che la piattaforma per blog di Splinder sta avendo diversi problemi. Cosa sia successo esattamente non ci è dato di sapere, ma la conseguenza più rilevante è stata la perdita di molti commenti ai vari articoli sulla maggior parte dei blog.

Che una piattaforma, anche molto affidabile, possa avere dei problemi, è una possibilità con cui tutti i provider devono fare i conti, prima o poi. Che chi gestisce la stessa possa avere dei problemi a fissare in tempi brevi tali problemi è una realtà che gli utenti devono prendere in considerazione. In definitiva, queste due affermazioni si possono riassumere nella frase «sono cose che capitano anche nelle migliori famiglie».

Vero.

Quello che non può e che non deve capitare è che un fornitore di servizi, di fronte a un problema di una certa gravità, che impatta tutti gli utenti, paganti o meno — che poi, attraverso la pubblicità in un certo senso pagano anche quelli che accedono gratuitamente al servizio — non attivi immediatamente un canale di comunicazione che tenga informati e aggiornati gli utenti di quello che sta succedendo.

Avvisare tempestivamente gli utenti

  • di quello che è successo
  • delle iniziative messe in atto per risolvere o aggirare il problema
  • di eventuali azioni che gli utenti possono fare per limitare i danni
  • di una previsione sui possibili tempi per tornare a regime

è assolutamente fondamentale. Questo approccio rietra in una disciplina ben conosciuta nelle aziende moderne, denominata Gestione del Cambiamento. Secondo questa disciplina, non attivare un Piano di Comunicazione a fronte di qualsiasi evento, inatteso o pianificato, che impatti l’utenza, può produrre seri danni per l’immagine dell’azienda o dell’organizzazione.

Facciamo un esempio. Immaginate che una sera vada via la luce in tutto il vostro quartiere e che, quando telefonate all’azienda per la distribuzione dell’elettricità, si senta sempre lo stesso messaggio registrato che dice:

«Stiamo lavorando intensamente per gestire una situazione imprevista. Nel frattempo ci scusiamo per i malfunzionamenti che potranno verificarsi in questi giorni.»

Come reagireste?

Quando si verifica un problema, un’azienda seria attiva immediatamente un canale di comunicazione con gli utenti per cercare di venire incontro alle loro esigenze, almeno informative. La prima cosa che un utente vuole sapere è quando la situazione tornerà normale. Non sempre è possibile, ma in base alle iniziative intraprese è sempre possibile dare quantomeno quella che gli anglosassoni chiamano a date for a date, ovvero una data entro la quale sarà possibile dare una data più precisa. La prima cosa che un fornitore dovrebbe invece comunicare, è cosa gli utenti devono o non devono fare a fronte del problema, per evitare che il guasto si aggravi o che ci siano più danni del necessario.

Ad esempio, nel caso di Splinder, per giorni è stato possibile continuare a commentare a singhiozzo, ma a volte i commenti si perdevano, altre volte non si caricavano neppure. Se c’è un problema, si avverte e si pregano gli utenti di non commentare; se necessario si disabilitano addirittura i commenti. Certo non si lascia tutto com’è e si fanno perdere in modo irrecuperabile centinaia di testi.

Inoltre, è molto importante, innanzitutto, dire chiaramente «sappiamo che c’è un problema e ci stiamo lavorando sopra». Sembra banale, ma l’assoluto silenzio a fronte delle segnalazioni dell’utenza crea sempre fra gli utenti un’impressione di menefreghismo e scarsa considerazione della clientela, mentre magari l’azienda sta lavorando duramente per risolvere il problema. Inoltre è fondamentale dire anche cosa ha causato il problema, non appena lo si scopre, in modo da far capire che c’è consapevolezza delle cause e quindi si possono definire interventi mirati. Infine, tenere aggiornati gli utenti su come si sta operando per fissare il guasto e come vadano i lavori, serve ad evitare di perdere la fedeltà degli utenti se i tempi dovessero essere più lunghi del previsto. Se vedo che la mia squadra perde, ma si sta allenando duramente per capovolgere la situazione, le rimarrò fedele, ma se non vedo alcun tentativo di migliorare, cambio squadra.

Dare inoltre, se possibile, indicazioni su come continuare ad operare anche nel periodo di transizione, fino a riparazione avvenuta, o come recuperare almeno in parte i danni subiti, sarebbe un segno di attenzione al cliente e di qualità del servizio. Perché c’è un punto importante da capire: il servizio non è solo il prodotto fornito, ma tutto ciò che sta al contorno, inclusa la manutenzione, la comunicazione, il supporto all’utente, e la vera qualità di tale servizio non si vede a regime, ma durante le emergenze.

Mi dispiace doverlo dire, ma sebbene apprezzi molto Splinder e quello che la Redazione ha sempre fatto, questa volta non posso esimermi dal criticare duramente ciò che è successo. In modo costruttivo, ovviamente, ma con una certa forza, perché quello che sta succedendo in questi giorni potrebbe succedere di nuovo ed è importante che questa volta la comunicazione ci sia, tempestiva, puntuale, chiara.

Ad esempio, si poteva usare il blog Soluzioni per tenere aggiornati gli utenti su quello che era successo, su cosa si stava facendo per ripararlo, su quello che dovevano o potevano fare gli utenti per evitare ulteriori danni e soprattutto su una previsione anche approssimativa dei tempi per il ritorno a regime.

Credo sia estremamente importante che Splinder comprenda tutto ciò, perché se vuole competere nel mercato dei blog provider, deve farlo da azienda. Un fornitore di servizi con decine di migliaia di utenti, non è un provider casalingo. Immaginate se Google o Yahoo avessero avuto un problema analogo — può capitare a tutti, anche a loro — e l’avvessero gestito nello stesso modo con il quale lo ha gestito Splinder — non deve mai capitare a un fornitore serio. Le azioni di quelle società sarebbero crollate e avrebbero perso milioni di dollari di pubblicità.

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Commenti (14) a «Comunicazioni di servizio: un servizio all’utente»

  1. Aribandus ha detto:

    Hai perfettamente ragione a fare la voce forte, è veramente inconcepibile.

    Io già il 30 Ottobre, quando c’erano problemi legati a manutenzione/aggiornamento, molto gentilmente avevo chiesto la stessa cosa. Avevano cominciato a mandare un’email. Penso l’abbiano fatto 1-2 volte max

  2. ManualediMari ha detto:

    Secondo me stanno per saltare del tutto… meglio prepararsi al peggio.

  3. Dario de Judicibus Dario de Judicibus ha detto:

    Non sarei così negativo. Non c’è motivo perché debba saltare tutto. Semmai il problema potrebbe essere nato da un’errata previsione dei carichi nell’introduzione degli elementi multimediali che Splinder ha aggiunto ultimamente. Ad essere sincero, non vedo alcun valore aggiunto a lasciare messaggi vocali o filmati, mentre avrei preferito un rafforzamento delle funzionalità del blog.

    Faccio un esempio. Io ho dovuto limitare i commenti ai soli utenti registrati da Splinder a causa dei ripetuti spam di utenti anonimi. Se Splinder fornisse un servizio di chiave numerica, come fanno molte piattaforme per blog, potrei riaprire il blog ai commenti anonimi.

    Una funzione di questo tipo, o la tanto attesa funzione di ricerca nel blog, hanno un valore, per un vero blogger, molto maggiore che tutti questi effetti speciali che alla fine potrebbero aver contribuito a saturare la piattaforma.

  4. _Maxime_ ha detto:

    Io ho abbandonato Splinder da qualche tempo, anche se fino a quel momento non avevo MAI avuto problemi, solo per poter avere il pieno controllo sulla piattaforma e sui backup. Sbarcato sul nuovo host, ho avuto problemi su problemi che alla fine, dopo gravi disagi, si sono risolti. Però, se non altro, gli utenti non sono stati abbandonati a loro stessi ed hanno avuto comunicazioni in tempo reale sull’evolversi della situazione.

  5. Justblood ha detto:

    Sono assolutamente d’accordo sul fatto che Splinder abbia “esagerato” su determinati elementi multimediali a scapito invece di certi altri servizi, ad esempio la funzione di backup del blog che invece altri siti hanno sia per utenti a pagamento e non.

    Per la costante disinformazione sui disservizi invece io la “giustifico” pensando semplicemente che non sanno neanche loro cosa dire …

  6. Dario de Judicibus Dario de Judicibus ha detto:

    Non è un problema di sapere cosa dire, ma di dirlo. Anche un «ragazzi, non ci capiamo nulla, ma stiamo lavorando come pazzi» può servire a volte. E comunque, resta il fatto che non bisognava permettere di continuare a commentare in una situazione così instabile.

    Ad ogni modo credo che Splinder dovrebbe rivedere la sua politica e ritornare a puntare sulla robustezza della piattaforma, piuttosto che su una multimedialità che fa tanto scena ma che non aggiunge nulla in termini di contenuti.

  7. lucacicca ha detto:

    Splinder sarà anche la piattaforma blog più espandibile e personalizzabile, ma è anche la più instabile.

    Forse proprio perché è troppo personalizzabile, ed i bloggers si costruiscono dei template che sono pesantissimi…

    Io usavo Blogger e da circa una settimana sono passato su WordPress (che ha aperto l’hosting gratuito).

    E’ tutto un altro bloggare…

  8. grendel00 ha detto:

    Purtroppo è una tipica abitudine italiana. Se vi è capitato di fermarvi con il treno in mezzo al nulla per ore e nessuno che viene a dire cosa è successo, capite di cosa parlo…

  9. Dario de Judicibus Dario de Judicibus ha detto:

    Sì, mi è capitato fra Firenze e Bologna. Due ore fermi. Prima si è rotta la nostra motrice, poi la motrice che doveva venire a recuperarci si è bloccata a pochi chilometri da noi. Hanno dovuto mandarne una terza. Ovviamente tutto questo lo abbiamo saputo all’arrivo alla Stazione di S.M.Novella. Sul treno NON sapevano nulla, o almeno così hanno detto.

  10. Dario de Judicibus Dario de Judicibus ha detto:

    Il problema è che passare da Splinder a WordPress vuol dire perdere tutti i post e i commenti precedenti, senza contare che perdi tutti i link passati e le indicizzazioni sui motori di ricerca. Per un blog come il mio è come chiudere una testata ed aprirne un’altra.

  11. lo-chef ha detto:

    Premetto che non riesco ancora a cancellare i post!

    Una sera non riuscivo a eliminare un post e conseguentemente gli altri; incazzoso lo lasciai con scritto :

    -Splinder mi ha un po’ rotto le balle.-

    e dopo qualche minuto arriva il messaggino privato dalla redazione

    ———————————

    > Ci hanno avvertito che hai dei problemi su Splinder. Possiamo aiutarti?

    >

    > A presto,

    >

    > redazione

    Carissimi qual buon vento,chissa’ chi vi avra’ segnalato quello che scrissi ieri in preda a raptus…

    -il problema e’ che non riesco a cancellare i post,non si apre la finestrella,non credo sia una cosa carina..

    vorrei anche aggiungere che vi scrissi il 9/9 a riguardo sparizione foto,MSG ORIGINALE:- ciao ragazzi,

    ho rinnovato blog star in ritardo e mi sono sparite tutte le foto….,riappariranno o no?-

    NON MI E’ STATA DATA NESSUNA RISPOSTA.

    e vi fate sentire in questo modo,lasciamo da parte insignificanti rancori ma aspetto vostre notizie.

    A PRESTO

    ————————————

    …Silenzio assoluto!

  12. gentas ha detto:

    Io ho scelto di entrare nella blogosfera scrivendomi da me tutto il codice, e questo più come esercizio di programmazione che per il piacere di avere il controllo. E` una sfida che mi appassiona tuttora e sono contento di averla intrapresa.

    Per quanto riguarda Splinder, da “esterno” credo di poter concordare sul fatto che la cosa è stata gestita poco seriamente.

  13. ilmatty ha detto:

    Concordo totalmente con il post di dejudicibus.

    Un saluto a tutti!

    Matteo

  14. Justblood ha detto:

    che dire… oggi splinder mi ha salutato così quando ho cercato di scrivere un post: “myblog/editor/194349 not found” … direi magnifico …

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