Poste mie, non vi conosco…



Ieri sono stato alla posta a ritirare un pacco. Era da diverso tempo che non entravo in un ufficio postale, anche perché ormai faccio quasi tutto via Internet, incluse le raccomandate con ricevuta di ritorno. Purtroppo le Poste Italiane non hanno un servizio di prenotazione per il ritiro dei pacchi accessibile dalla rete o attraverso un numero verde. In effetti, adesso che nella maggior parte delle famiglie entrambi i coniugi lavorano, mi sembra abbastanza ridicolo consegnare i pacchi durante l’orario di lavoro. Comunque, così è ancora.

Come stavo dicendo, mi sono recato all’ufficio postale del mio quartiere. La fila allo sportello per ritirare pacchi e raccomandate era di circa una decina di persone, nulla al confronto di quella agli altri sportelli: ci saranno state almeno un centinaio di persone per soli tre sportelli. Qualcuno si lamentava di essere lì da oltre un’ora.

Dato che non mi ero portato qualcosa da leggere, mi sono messo a osservare come lavoravano i vari impiegati. Non mi ci è voluto molto per rendermi conto che nulla era veramente cambiato negli ultimi anni. Nonostante infatti la presenza di computer, stampanti, lettori di codici a barre e bancomat, sembrava di essere rimasti al vecchio sportello di paesino con i grossi registri cartacei e le etichette da incollare con la colla di pesce.

In effetti, nonostante l’acquisto di diversi dispositivi informatici, la quantità di carta che veniva utilizata era ancora notevole. Per esempio, per ritirare un pacco arrivatomi dalla Scozia, a parte il fatto che l’impiegato allo sportello si è dovuto alzare e andarselo a cercare da solo, a parte il fatto che ci ha mezzo almeno 15 minuti in un ufficio che non è più grande di un appartamento e a parte il fatto che ha lasciato così la fila a chiedersi se per caso era «missing in action», una volta trovatolo ha dovuto riempire a mano ben due registri cartacei, in una calligrafia illeggibile, più un modulo stampato appositamente che ho firmato per l’avvenuta ricezione. Carta imperat.

Agli altri sportelli le cose non sembravano andar meglio. In definitiva, osservando attentamente il modo di lavorare agli sportelli e all’interno dello stesso ufficio ho potuto rilevare un certo numero di problemi:

  1. le procedure utilizzate sono assolutamente inefficienti, con notevoli perdite di tempo dovute alla scarsa o assente organizzazione del lavoro: ripetizioni, ridondanze e mancanza di messa a fattor comune di determinate attività sono la norma piuttosto che l’eccezione;
  2. il personale è utilizzato in modo non ottimale, senza che esista una vera e propria catena operativa con ruoli differenziati a supporto l’uno dell’altro: la stessa persona deve svolgere spesso più ruoli in sequenza interrompendo le attività che sta facendo con risultante insoddisfazione della clientela;
  3. viene fatto un uso minimale delle risorse informatiche, mentre la copiatura a mano dei dati o la loro duplicazione anche attraverso l’immisione da tastiera, invece che attraverso una lettura ottica, è ancora prevalente, con il rischio quindi di introdurre errori;
  4. l’utilizzo della moneta elettronica non è incentivato e in alcuni casi è addirittura scoraggiato(1): d’altra parte la gestione del contante risente ancora di problemi come la mancanza di resto o la difficoltà ad accettare banconote di grosso taglio;
  5. gli impiegati, a fronte di richieste meno frequenti, non hanno a disposizione una guida in rete o meglio ancora un sistema di workflow che li guidi attraverso i processi in accordo alle normative vigenti;
  6. non esiste spesso neanche un impiegato che abbia un minimo di conoscenza dell’inglese per la gestione della clientela straniera, così come la segnaletica interna agli uffici è generalmente insufficiente, spesso non aggiornata e comunque solo ed esclusivamente in italiano;
  7. manca ancora una cultura di cortesia nei confronti del cliente che non è visto come tale ma tuttora considerato un semplice utente, tanto che concetti come la client-centric organization e la customer satisfaction sono del tutto ignorati.

Per concludere, indipendentemente dalla buona volontà dei singoli impiegati, la struttura organizzativa delle Poste Italiane è tuttora inefficiente, con conseguente spreco di risorse, lievitazione dei costi, riduzione della qualità del servizio offerto e insoddisfazione della clientela. C’è da domandarsi cosa facciano effettivamente i vertici dell’azienda postale per guadagnarsi lo stipendio, sicuramente alquanto elevato.

 

(1) Qualche tempo fa, in un altro ufficio, ho visto addirittura rinunciare all’uso del Bancomat perché il tastierino per l’immissione del PIN non passava attraverso la fessura sotto lo sportello e giustamente il titolare della carta non voleva dare all’impiegata dell’ufficio il codice affinché lo immettese direttamente lei.

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